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一个完善的在线客服凭借的是良好的客服管理系统，而随着在线客服软件的发展，客服管理已然是在线客服必备功能之一。在线客服要为客服部门提供完备的运营管理功能，能够应对一个大型客服部门里面多中心、多业务分组、多功能级别区隔的应用需要。在线客服的客服管理系统是优质在线客服的核心组成。
客服管理系统是在线客服系统里庞大的分支机构与在线客服众多的分支功能相关联并不是独立存在的。客户信息的及时捕捉知识库流畅更新管理是客服系统的外围发展。而绩效考核是优化客服服务的有效途径。
客户人员之间畅通无阻转接对话，客户资料聊天记录也随之转接是客服管理的延伸。客服管理系统中又以客服分配为主要优化对象，简单科学的客服分配是优化服务提升客户体验的有效途径。